Ramificación, texto libre y escalación

Para quién es: quien administra la cuenta

Las encuestas de TalkAI no son lineales: el camino puede cambiar según lo que responde cada persona.

Ramificación por opción

Cada opción de respuesta (o cada regla de texto libre) puede tener una acción:

Acción	Qué hace
Continuar	Avanza a la siguiente pregunta
Saltar a una pregunta	Va a una pregunta específica
Escalar	Deriva la conversación a una persona o a un agente de IA
Terminar	Finaliza la encuesta antes

Ejemplo: ante "¿Estás conforme con la atención?", si responde "No" podés saltar a una pregunta que pida detalles, o escalar a una persona.

ℹ️

Nota:Si elegís "Saltar a una pregunta" tenés que indicar la pregunta destino. Si esa pregunta se elimina después, la acción vuelve a "Continuar".

Reglas para respuestas de texto libre

Cuando la pregunta es de texto libre, no hay botones: TalkAI interpreta lo que el contacto escribe con reglas de contenido. Cada regla define un patrón y una acción.

Contiene: se cumple si la respuesta incluye cierto texto (por ejemplo "no funciona" → escalar). No distingue mayúsculas.
Expresión regular: para casos avanzados (validar un formato de código o un número).

Las reglas se evalúan en orden: la primera que coincide define el camino.

También podés exigir un formato válido con una expresión regular: si la respuesta no cumple (por ejemplo, no es un email), cuenta como inválida y se reintenta o se escala.

💡

Tip:Combiná una validación de formato (que sea un número) con reglas de contenido (que ramifique según el valor).

Escalación a una persona o a la IA

Una encuesta pasa de automática a atendida en estos casos:

El contacto elige una opción con la acción Escalar.
La respuesta supera el máximo de respuestas inválidas.

Al escalar, elegís el ruteo:

Humano: se crea una conversación en la cola del departamento (el de la opción, el de la campaña o el predeterminado). Alguien la toma desde el Inbox.
IA: se deriva a un agente de IA específico, que sigue la conversación.
Automático: el sistema decide (por defecto, deriva a una persona).

Cuando se escala, el contacto recibe un aviso de que su consulta fue derivada y la conversación aparece en el Inbox lista para responder.

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Importante:Para escalar a un agente de IA, ese agente tiene que existir y estar activo. Para escalar a una persona conviene tener un departamento con agentes disponibles.